"L'intelligence artificielle est souvent associée aux robots, mais il n'y a pas que le produire plus"

« Robots versus humain : suppression ou revalorisation du travail ? ». La question, plus que jamais d'actualité avec l'accélération de la digitalisation depuis la crise sanitaire, faisait l'objet d'un cycle de conférences organisé en partenariat avec La Tribune et la faculté de philosophie de l’UCLy à l’ESDES Lyon Business School. Avec, entre questions éthiques et craintes qui demeurent, un constat : le sujet de l'IA reste encore difficile à appréhender pour les dirigeants, même s'il peut en contrepartie leur octroyer des capacités d'analyse très puissantes. Et pas seulement en se mettant au service de la productivité.

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(Crédits : DR/Jean-Philippe Laurent)

En novembre dernier, l'État et l'INRIA (Institut national de recherche en sciences et technologies du numérique) officialisaient la création du programme de recherche LaborIA, destiné à mesurer l'impact de l'Intelligence Artificielle (IA) sur l'emploi et les conditions de travail.

Avant de lancer un certain nombre d'expérimentations sur ce thème dès le deuxième semestre 2022, la publication d'un baromètre du déploiement de l'IA dans le monde de l'entreprise est attendue d'ici la fin de ce mois d'avril.

En Auvergne-Rhône-Alpes, le pôle de compétitivité des techniques du numérique Minalogic anime déjà un écosystème de plus de 450 adhérents, plus de 300 entreprises offrant des solutions en IA. Parallèlement, la Région Auvergne Rhône-Alpes revendique une position de leader sur le secteur de l'intelligence artificielle embarquée.

Dans ce contexte, la conférence organisée par l'ESDES Lyon Business School et La Tribune voulait apporter un éclairage sur les enjeux et l'impact de l'intelligence artificielle sur l'emploi et l'organisation des entreprises de demain. L'occasion de rappeler que l'intelligence artificielle (IA) regroupe un ensemble de théories et techniques permettant à des machines de simuler l'intelligence humaine :

« Il s'agit d'un système entraîné par l'homme, qui le nourrit d'informations pour permettre à la machine d'établir un raisonnement. Le concept n'est pas nouveau, il a vu le jour aux États-Unis dans les années 1950 », précise Alexandra Ruez, Business Transformation Services Leader au sein d'IBM Consulting, intervenante lors de cette conférence.

« L'IA doit être perçue pour ce qu'elle est, c'est-à-dire un complément à l'intelligence humaine et non un substitut à cette dernière, pour performer au-delà des compétences humaines », précise Sarah Clifft, enseignante chercheuse à l'ESDES, Docteure en Business Administration, également présente.

Pour autant, intégrer des solutions d'intelligence artificielle dans l'entreprise soulève des interrogations liées à l'éthique, au respect de la vie privée :

« Nous sommes face à une problématique d'acceptation sociétale similaire à toutes celles que le progrès technique puis technologique a engendrées par le passé. Comme l'ordinateur ou Internet pour ne citer que les plus récentes », observe Sarah Clifft.

De l'assistant au moyen de fiabiliser une production

Au sein de l'entreprise, l'intelligence artificielle apporte également des solutions numériques nouvelles, capables de répondre à des problématiques industrielles ou fonctionnelles (ressources humaines, supply chain...). Ainsi Watson, la plateforme d'IA développée par IBM, est capable de répondre à des questions formulées en langage naturel. De quoi permettre la mise en place de chatbots, ces assistants virtuels qui proposent de guider l'utilisateur en répondant à des questions écrites.

Il peut aussi s'agir d'un client naviguant sur un site internet de vente en ligne comme d'un conseiller bancaire cherchant, sur un logiciel interne à l'entreprise, la réponse la plus pertinente à la demande d'un client.

« L'intelligence artificielle, c'est aussi cette application GPS présente sur votre smartphone qui vous propose le chemin le plus court jusqu'à votre destination, et plus généralement toutes les solutions virtuelles facilitant votre quotidien comme votre moteur de recherche... Pour les entreprises intervenant dans les services, l'IA est un assistant répondant à une problématique client ou collaborateur. Pour l'industrie, c'est aussi un moyen de fiabiliser un process de production », explique Sarah Clifft.

« L'IA est capable de comprendre rapidement une question, d'analyser la situation, de dégager une première compréhension et de formuler des propositions. Dans le secteur médical, il s'agit déjà d'une aide apportant des préconisations à des médecins, traitant différents cas de cancer », rappelle Alexandra Ruez, d'IBM.

"Optimiser et appréhender la demande client est tout aussi important"

Cette capacité d'accompagnement nouvelle qu'acquiert la machine peut cependant faire peur : la France compte d'ailleurs parmi les pays le plus réticents face à cette évolution.

« Du côté de l'industrie, l'IA est souvent associée aux robots, à l'automatisation des tâches pour produire plus. Mais produire plus n'est pas forcément nécessaire. Optimiser et appréhender la demande client est tout aussi important. Et l'IA peut accompagner l'humain dans ce process », détaille la chercheuse Sarah Clifft.

« Tout l'enjeu, pour nous qui proposons des solutions d'IA, est que l'entreprise puisse se transformer tout en permettant à ses équipes de garder de la valeur, de l'expertise. Accompagner les clients, les former à ces nouvelles pratiques est l'un de nos axes de travail », analyse Alexandra Ruez (IBM).

Car en démultipliant les possibilités, l'IA peut notamment permettre aux collaborateurs de se désengager de tâches redondantes ou à faible valeur ajoutée, pour développer d'autres compétences à mettre au service de l'entreprise.

« J'ai le souvenir d'une équipe commerciale d'une PME, où cinq personnes se disaient débordées. Après analyse de leur quotidien, il s'est avéré que le groupe effectuait 963 tâches dans la journée. Ce qui est beaucoup trop. L'IA peut aider l'entreprise à optimiser le temps de travail de ses collaborateurs grâce à des outils permettant un gain de temps et d'efficacité », détaille la chercheuse Sarah Clifft.

Dans le cas de cette équipe commerciale, il peut s'agir de tâches administratives automatisées comme le pointage de factures, l'envoi d'e-mails ou de relances depuis une base de données... De quoi réduire drastiquement le temps nécessaire pour accomplir ces tâches.

La nécessité de nourrir l'IA avec le "reflet de notre société"

Si l'IA n'a pas vocation à remplacer les effectifs de l'entreprise, ni à déshumaniser le travail, la valeur ajoutée que les entreprises peuvent tirer d'une organisation intégrant l'intelligence artificielle reste encore difficile à appréhender pour les dirigeants. Des études sont en cours pour combler ce manque et faciliter la compréhension des atouts de l'IA auprès des décideurs.

Pour autant, il apparaît également nécessaire d'être vigilant quant aux fondements de l'IA, à savoir la construction des raisonnements, qui vont amener l'outil numérique à proposer une solution à l'utilisateur. « L'IA a des capacités d'analyse très puissantes. Mais elle est aussi entraînée par l'homme. Pour éviter les biais, la nourrir avec le reflet de notre société est primordial (pluralité culturelle, âges et sexes variés...) », explique Alexandra Ruez.

Dans une société qui vit désormais au rythme de l'immédiateté, la génération Z en particulier est moins patiente. Ces jeunes nés entre 1997 et 2010, qui ont toujours connu le numérique, sont les futurs collaborateurs des entreprises.

Parmi tous les acteurs de cette conférence, il existe désormais un consensus sur la nécessité d'intégrer l'inclusion et la diversité, valeurs fortes portées par cette génération Z, mais aussi ses nouvelles habitudes de consommation dans les process d'appréhension de l'intelligence artificielle.

Une nécessité pour, là encore, éviter tout biais dans le raisonnement de l'IA. Au-delà du raisonnement potentiellement altéré en cas d'entraînement insuffisant ou basé sur un environnement trop restrictif, se pose aussi la question de la nationalité des fournisseurs et donc, de la nécessité de conserver toute souveraineté sur cet outil, afin de ne pas subir l'influence d'autres nations. Une question particulièrement à l'ordre du jour, compte-tenu du contexte international, amené par l'invasion russe en Ukraine.

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