Évolution massive des usages, contacts prioritaires par un canal digital, baisse drastique de la fréquentation des agences bancaires traditionnelles, nouvelles typologies de clientèle, dérégulations et réglementations en leur défaveur, le secteur bancaire est en pleine mutation. 

Pour faire face à ce phénomène, la jeune BPAURA met en œuvre son premier plan stratégique, coconstruit avec près de 300 collaborateurs et s'appuyant sur les travaux d'une "étude d'opportunité et de faisabilité" interne.

"Les banques ne sont pas immortelles. Nous devons être en capacité de se remettre en question. Notre banque a bien avancé depuis la fusion. Mais il nous reste encore un réel travail de construction à réaliser en 2018-2019 pour grandir et réussir en 2020", souligne Daniel Karyotis, directeur général de la Banque Populaire Auvergne Rhône Alpes.

Resserré sur 3 ans, "pour rester agile et être capable de pivoter tous les six mois si nécessaire", ce plan se mesure, certes par des facteurs financiers, + 19 millions d'euros de PNB entre 2017 et 2020, - 5,2 points de coefficient d'exploitation, mais surtout par une amélioration de facteurs qualitatifs : gains de 10 points de recommandation client, de 6 points d'indice de satisfaction collaborateurs et de 15 points d'indice de digitalisation.

"C'est un plan ambitieux, mais ces chiffres sont raisonnables. Notre ambition est d'être une entreprise moderne, décomplexée et de son temps, portée par nos 3 600 collaborateurs-acteurs, fiers de leur entreprise. Quand on est heureux au travail, on est plus efficace", poursuit le directeur général.

Le digital au cœur de la transformation

Une des pièces maîtresses du dispositif : "devenir une vraie banque digitale", en atteignant 90 % de taux d'utilisation de l'ensemble des outils digitaux (dématérialisation des actes de gestion, signature électronique...), mis en œuvre par la banque en 2020.

"Sur 14 000 visites mensuelles sur notre site, deux tiers se font sur mobile. Il y a une vraie appétence pour le digital pour la banque du quotidien. Ensuite, pour des moments plus exceptionnels, une partie de notre expertise ne peut pas être entièrement digitalisée. C'est à nous de savoir nous adapter à ces deux usages complémentaires", avance Yves Tyrode, directeur général du digital du Groupe BPCE.

Pour accompagner cette transformation, la BPAURA a recruté Violaine Bellin en qualité de directeur du digital et de la transformation, et travaille en lien étroit avec le 89C3 - le nom de code de l'écosystème digital du groupe BPCE qui développe, notamment, les avancées technologiques.

La banque a également pris une participation de 11 % dans le capital d'1Kubator SAS, un réseau d'incubateurs du digital. Une façon de rester au contact de l'innovation.

En interne, cette transformation s'accompagne d'un vaste plan de formation et s'appuie sur une communauté de Digital Partners et sur le Reverse monotoring destinés à diffuser ce type de culture.

"Nous devons lever les freins internes pour que les clients en proximité utilisent nos services. C'est ainsi que nous réussirons cette transformation culturelle", commente Violaine Bellin, directeur du digital et de la transformation.

Évolution du modèle

Mais ce plan digital n'occulte pas la question des agences bancaires. En 2016, seuls 20 % des clients de la banque se sont rendus dans leur agence plus d'une fois par mois. Ils étaient 62 % dix ans plus tôt.

"Nous sommes face à la construction d'un Nouveau Monde qui se nourrit l'un de l'autre : du digital complété par des cœurs d'expertise. Nous devons faire évoluer notre modèle de distribution. Ainsi, nous allons réorganiser notre réseau en privilégiant le regroupement du management. C'est encore en gestation, mais il n'y aura pas de fermetures s'il n'y a pas d'autres agences à moins de 25 km l'une de l'autre. Nous sommes attachés à la proximité. Ces agences auront des formes des contenus et des niveaux d'expertises différents", avance le directeur général.

BPAURA consacrera 20 millions d'euros à la formation à l'évolution des métiers et à la transformation de ses agences.

Développer de nouveaux marchés

Autre ambition : développer son marché historique des entreprises, en activant 16 leviers concrets de croissance (banque privée, financements spécialisés, promotion immobilière...) et poussée offensive en direction de nouveaux publics spécifiques.

BPAURA a identifié les seniors (approche distributive pour certains, prêts à leurs descendants avec "caution solidarité familiale"), les clients professionnels, les Millenials et les slashers, ceux qui cumulent plusieurs activités.

"Nous allons revoir nos modèles de scoring. Il n'est plus normal qu'un client en CDD ne puisse pas emprunter aussi facilement que celui en CDI", conclut le directeur général.